Гостиница

Заселение
Порядок предоставления гостиничных услуг в России регулируется Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 <<06 утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». За границей, естественно, действуют другие законы, сведения о которых можно получить у турфирмы, предоставляющей вам путевку.
Если вы едете по путевке, то места в гостинице для вас должны быть заранее забронированы с определенной даты на то количество дней, которое указано в вашей путевке. Но учтите, что при опоздании более чем на сутки бронь может быть аннулирована и вам придется заселяться в порядке общей очереди. А еще, возможно, прямо в гостинице или после возвращения вам могут предъявить штрафные санкции за несвоевременное заселение.

В то же время если вас во время не заселили, то гостиница должна нести ответственность и за нарушение сроков начала оказания услуг и выплатить за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% от суточной цены забронированных мест (данное требование действует для российских гостиниц). Помимо неустойки вы можете потребовать уменьшения цены за оказанные услуги или заселиться в другую гостиницу за счет той, которая вас во время не заселила.
Если у вас не получилось договориться с гостиницей самостоятельно — срочно связывайтесь со своей турфирмой. В конце концов — это ведь она предоставляет вам услуги, ей и решать все неурегулированные вопросы. Вы ведь можете на нее и в суд подать по возвращении.
Оформление
При заселении вам необходимо предоставить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и путевку. При оформлении проживания в гостинице, как правило, выдают квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
—    наименование гостиницы;
—    фамилию, имя, отчество туриста;
—    сведения о предоставляемом номере (месте в
номере);
—    цену номера (места в номере);
—    другие необходимые данные.
Услуги
Когда вы оплачивали путевку, то стоимость гостиничного номера вы оплатили заранее. Но некоторые дополнительные услуги вам, возможно, придется оплачивать отдельно. Например, стоимость продуктов в мини-баре или шампанское в номер далеко не всегда входит в предварительную оплату. Так что надо быть готовым к тому, что за излишества вам может быть выставлен отдельный счет.
С другой стороны, если в стоимость вашего проживания включены те услуги, которыми вы пользоваться не собираетесь, то их можно исключить из стоимости. Но если вы захотите получить деньги, то лучше попробовать это сделать прямо в гостинице или составить в любой форме акт о том, что данная услуга вам не предоставлялась, но с обязательным надлежащим подтверждением (печати, подписи и т.п.). Поверьте, доказывать представителям турфирмы или судьям, что вы имеете право на компенсацию неиспользованной услуги (например, неработающего кондиционера) очень часто оказывается занятием не только обременительным, но и абсолютно безрезультатным при отсутствии каких-либо документов.
Во многих гостиницах бесплатно могут предоставляться:
—    вызов скорой помощи;
—    пользование медицинской аптечкой;
—    доставка в номер корреспонденции по ее получении;
—    побудка к определенному времени;
—    предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Качество предоставляемых гостиницей услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии таких условий в договоре — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Сервис и материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
Недостатки услуг
Если вы обнаружили, что какие-то услуги вам не предоставлены или предоставлены, но не так, как вам было обещано, то вы можете потребовать от администрации, чтобы гостиница либо безвозмездно устранила недостатки (желательно в течение 1 часа), либо уменьшила цену за неоказанную (ненадлежаще оказанную) услугу. Вы даже можете вообще отказаться от услуг данной гостиницы, потребовать полного возврата уплаченных денег и заселиться в другую гостиницу. Только не забудьте согласовать свои действия с вашей турфирмой. Ведь именно с   неё, скорее всего, вам придётся требовать полного возмещения убытков, приченённых вам в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований согласно Закону «О защите прав потребителей».
Между прочим, в России гостинцы несут ответственность за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя. За данное нарушение гостиница уплачивает потребителю каждый час (день если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% от суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Сохранность имущества
О сохранности документов мы с вами уже говорили в разделе «Шаг седьмой. Поехали!». Теперь же более подробно рассмотрим вопрос о сохранности иного имущества.
Согласно ст. 925 Гражданского кодекса РФ, гостиница отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей туриста, внесенных в гостиницу, вне зависимости от наличия или отсутствия о том специального соглашения. Исключение составляют, деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, за которые гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы.
Как правило, за границей действуют те же самые правила, а если нет — то вам должны сообщить при заселении, за что гостиница отвечает, а за что — нет.
Если вы во время проживания в гостинице обнаружили утрату, недостачу или повреждение своих вещей, то вам надо без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за несохранность вещей.
Проживая в гостинице, вам стоит относиться к ее имуществу бережно. При заселении в номер имеет смысл внимательно осмотреться: нет ли каких-либо сломанных стульев или кроватей, исправно ли сантехническое оборудование, замки, кондиционеры и т.п. Желательно это делать в присутствии представителя гостиницы. Ведь вы не хотите оплачивать то, что не вы испортили? Или содержимое мини-бара, которые не вами было использовано? Вообще-то все недостатки и неисправности должны быть устранены к моменту вашего заселения, но, знаете ли, сезон...
Гостиница несет ответственность за любой вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу поселенца, который возник вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Так что имеете полное право требовать любой компенсации. В том числе и денежной.
Выезд
Вот и настал неожиданно тот день, когда вам приходится расставаться с прирученным кондиционером и опустошенным мини-баром. А ведь совсем недавно он был полон... Но беззаботное время закончилось, и теперь следует подготовиться к сдаче номера. Проверить, все ли вещи собраны, не забыли
ли достать деньги и документы, похлопать дверцами шкафов и тумбочек, найти запрятанные в потаенные места особо ценные предметы и пригласить представителя гостиницы, который вместе с вами повторит все вышеописанные процедуры.
При этом следует напомнить о том, что вам было в какой-то момент крайне дискофортно, пока не устранили все имевшиеся недостатки (если это, конечно, имело место быть), и попросить компенсации или скидок за дополнительные платные услуги. Или составить и подписать соответствующий акт, для последующего предъявления его своей турфирме.
Не забудьте внимательно просмотреть выписанный вам счет, может быть оплата за коньяк включена в него необоснованно? Если вы согласны со всеми счетами, которые выставляет вам гостиница, то придется раскошелиться и заплатить. А если нет — сначала опять-таки составьте акт и только потом оплатите.
Кстати, если вы задерживаетесь в номере гостиницы дольше, чем предполагалось, то вам, возможно, придется дополнительно оплатить время задержки.
Как правило, в случае задержки выезда плата за проживание взимается в следующем порядке:
—    не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
—    от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
—    от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты);
—    при проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Если вы вынуждены прервать свой отдых и выехать раньше запланированного срока, то можете это сделать в любой момент, уплатив гостинице часть цены пропорциональной фактическому времени проживания и оплатив дополнительные платные услуги, если они не входят в указанную часть цены услуги. Поскольку ваш номер был забронирован турфирмой, вам могут отказать в возврате денег за неиспользованные дни проживания, хоть такое случается редко. Но если все-таки вы получили такой отказ, то берите любые бумаги, подтверждающие данный факт. Вам еще с турфирмой по этому вопросу общаться!
Совет. Прикиньтесь коллекционером бумаг, связанных с вашим отдыхом, и привезите их домой. Если ваш отдых оказался удачным, то вы будете знать, на что ориентироваться в дальнейшем. А если не очень — то чем больше бумаг вы * наколлекционируете *, тем проще будет доказывать, что все ваши требования о денежной компенсации являются абсолютно законными и обоснованными.